Acuerdos de Nivel de Servicio

Ofrezca servicios basados ​​en SLA para una mayor satisfacción del cliente.
 

¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los MSP?

Cuando los clientes deciden qué servicios desean de un MSP, también describen lo que esperan de esos servicios. Estas expectativas se llaman acuerdos de nivel de servicio (SLA). Como MSP, su trabajo es administrar y cumplir con tales expectativas con servicios rápidos y profesionales. Con los SLA, puede establecer objetivos de prestación de servicios y cumplirlos.

¿Por qué son importantes los SLA?

Los SLA establecen el estándar para la entrega de su servicio. Los clientes depositan en su MSP para entregar los servicios rápidamente. Los SLA ayudan a los MSP a mantenerse al día con los plazos de entrega de servicios esperados al permitirles realizar un seguimiento del progreso del ticket con avisos y escalamientos oportunos.

ServiceDesk Plus MSP para la entrega de servicios basados ​​en SLA.

Mejore la productividad general y la prestación de servicios de su mesa de ayuda con tasas de resolución de tickets más rápidas utilizando la función SLA en ServiceDesk Plus MSP. Cree SLA para las respuestas y para las resoluciones, configure las reglas de SLA para las incidencias y las solicitudes de servicio por separado, automatice las acciones importantes y evite las infracciones de SLA con escaladas oportunas. Aproveche la fácil administración de SLA en ServiceDesk Plus MSP para una mayor eficiencia del servicio y una mejor satisfacción del cliente.

SLA específicos de la cuenta

Crear cuentas y SLA específicos del sitio. Dé paso a la excelencia en el servicio.

  • Cree criterios de escalamiento específicos para cada cuenta.
  • Defina SLA únicos para cada sitio en cada cuenta, según el flujo de trabajo del sitio.
  • Configure SLA separados para incidencias y solicitudes de servicio, y aproveche las acciones exclusivas específicas de tickets.
  • Congelar temporizadores SLA para evitar la escalada automática cuando un ticket está esperando la respuesta del usuario final.
  • Cree SLA de respuesta y resolución y realice un seguimiento de sus fechas de vencimiento.
  • Calcule los SLA con precisión al optar por eximir o incluir las horas no operativas para cada cuenta o sitio.
  • Configure reglas de SLA para asignar automáticamente SLA para tickets entrantes según un rango de criterios.

Escalar violaciones de SLA. Minimice las infracciones de SLA.

  • Configure desde uno hasta cuatro niveles de escalaciones para cada SLA.
  • Intensifique las violaciones de SLA a varios técnicos en cada nivel.
  • Enviar a los técnicos notificaciones proactivas o reactivas sobre las fechas de vencimiento del acuerdo de nivel de servicio.
Reglas de SLA para escalar infracciones
 
Informes de violación de SLA

Extraiga los informes de violación de SLA fácilmente. Evite los retrasos en el boleto.

  • Identifique los tickets infringidos por SLA fácilmente en la vista de solicitud con el indicador de alerta vencida.
  • Obtenga una descripción general rápida de los tickets infringidos por SLA y sus estados con los informes de violación de SLA.
  • Acceda a los detalles de los tickets infringidos por SLA mediante el filtrado de informes con parámetros como el sitio, la categoría, la prioridad o el técnico.
  • Comparta sin esfuerzo los informes con los técnicos y partes interesadas exportándolos en una variedad de formatos como CSV, HTML, XLS y PDF.

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